Qué es un KPI y por qué medir menos es mejor

Primera clase del intermedio Tablero de Control: los Números que Guían tu Negocio, por Mauro.

Martín tiene 41 años y una panadería artesanal en Lanús que vende por WhatsApp y entrega en el barrio. A las seis de la mañana ya está amasando, a las ocho lleva a Joaquín y a Sofi al colegio y a la noche, cuando los chicos se duermen, abre una planilla con catorce columnas: ventas por producto, kilos de harina, seguidores de Instagram, mensajes respondidos, litros de nafta del reparto, likes por publicación. La armó con mucho entusiasmo en enero. En marzo ya no la abría. Cuando su contador le preguntó si el negocio estaba mejor que el año anterior, Martín no supo qué contestar. Tenía muchísimos datos y ninguna respuesta.

Esta lección es para que no te pase lo mismo. Antes de armar cualquier tablero, necesitás entender qué es un indicador clave, en qué se diferencia de un dato suelto y por qué, cuando tenés poco tiempo y una familia que también te necesita, medir menos es medir mejor.

Qué es un KPI (y qué no es)

KPI viene del inglés Key Performance Indicator: indicador clave de desempeño. Dicho en criollo, es un número que te dice si tu negocio va hacia donde vos querés que vaya. No es cualquier número: es uno de los pocos que, si lo mirás todos los meses, te permite darte cuenta a tiempo de que algo anda bien o anda mal.

Para que un número merezca llamarse KPI tiene que cumplir tres condiciones:

1. Se puede medir con regularidad y sin volverte loco. Si para calcularlo tenés que revisar tres meses de chats a mano, no sirve.
2. Está conectado con un objetivo concreto. Ganar más, tener caja para el verano, trabajar menos horas, conseguir clientes que vuelvan.
3. Si cambia, vos hacés algo distinto. Este es el punto que casi todos olvidan. Un indicador que sube o baja sin que cambie ninguna decisión tuya es decoración.

Fijate la diferencia entre métrica y KPI. Todo KPI es una métrica, pero no toda métrica es un KPI. La cantidad de likes de una publicación es una métrica. Para Martín no es un KPI, porque si un posteo tiene 40 likes o 400, él sigue haciendo exactamente lo mismo el lunes. En cambio, la cantidad de pedidos del fin de semana sí lo es: si baja dos semanas seguidas, Martín sabe que tiene que lanzar una promo, avisar por la lista de difusión o revisar si la competencia de la otra cuadra bajó precios.

Por qué medir menos es mejor

Cuando arrancamos a medir, la tentación es anotar todo "por las dudas". El problema es que cada número que agregás te cuesta tiempo de carga, tiempo de lectura y, sobre todo, atención. Y la atención de un papá emprendedor es el recurso más escaso que hay: entre el negocio, las tareas del colegio, el pediatra y la reunión de padres, no te sobran horas para descifrar una planilla de catorce columnas.

Medir de más genera tres problemas concretos:

• Ruido: con muchos números, siempre hay alguno que sube y alguno que baja. Terminás sin saber cuál importa.
• Abandono: lo que cuesta mucho cargar se deja de cargar. Le pasó a Martín en marzo y le pasa a casi todos.
• Falsa sensación de control: tener datos no es lo mismo que entender el negocio. Una planilla llena puede esconder que no sabés cuánta plata queda a fin de mes.

Con seis a ocho indicadores bien elegidos podés ver la salud completa de un negocio familiar: cuánto vendés, cuánto te queda, de dónde vienen los clientes, si tenés plata para pagar lo que viene y cuánto te está costando en horas de tu vida. Todo lo demás puede vivir en otra pestaña, para cuando necesites investigar algo puntual.

Indicadores que avisan e indicadores que confirman

No todos los indicadores te hablan del mismo momento. Algunos te cuentan lo que ya pasó y otros te anticipan lo que viene. Conviene tener de los dos tipos.

• Indicadores atrasados: confirman resultados. Ventas del mes, ganancia, margen. Son fundamentales, pero cuando los ves, el mes ya terminó y no lo podés cambiar.
• Indicadores adelantados: avisan lo que probablemente va a pasar. Consultas recibidas, pedidos encargados, presupuestos enviados. Te dan tiempo para reaccionar.

Si Martín el jueves ve que tiene la mitad de los encargos que el jueves anterior, todavía puede mandar un mensaje a su lista de clientes ofreciendo la pastafrola de membrillo que siempre se agota. Si espera a ver las ventas del mes, ya es tarde.

Cómo elegir tus indicadores: tres preguntas

Para elegir tus seis a ocho indicadores no necesitás teoría complicada. Alcanza con responder tres preguntas, en este orden:

1. ¿Qué tiene que pasar para que el negocio sobreviva? Acá aparecen la caja disponible y el margen. Un negocio que vende mucho pero se queda sin plata para reponer mercadería no llega a fin de año.
2. ¿Qué tiene que pasar para que crezca? Acá entran los clientes nuevos, los que vuelven, el ticket promedio y la tasa de conversión de consultas en ventas.
3. ¿Qué tiene que pasar para que no te coma la vida? Acá entran las horas trabajadas. Si tu negocio crece 20% pero vos trabajás 20 horas más por semana y no ves a tus hijos, no estás mejor: estás más cansado.

Martín hizo este ejercicio un domingo a la tarde, mate de por medio, con su pareja. De catorce columnas pasó a siete: ventas, ticket promedio, margen, clientes nuevos, clientes que repiten, caja disponible y horas trabajadas. La primera vez que completó el tablero tardó veinte minutos. Y por primera vez pudo contestarle al contador con un número.

"Un tablero no sirve para saber todo: sirve para saber qué hacer el lunes."

Ejercicio para esta semana

1. Hacé una lista de todos los números que hoy mirás o anotás de tu negocio, aunque sea de vez en cuando (10 minutos).
2. A cada uno aplicale la prueba del "¿y entonces?": si cambia, ¿hacés algo distinto? Tachá los que no pasen (5 minutos).
3. Respondé por escrito las tres preguntas: sobrevivir, crecer y no comerte la vida. Anotá al menos un indicador para cada una (10 minutos).
4. Marcá cuáles de tu lista son adelantados y cuáles atrasados. Si no tenés ningún adelantado, pensá cuál podría avisarte antes lo que viene (5 minutos).